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用友CRM

 

                                                     留住你的客户 

    相信经常在网上购物的朋友一定有类似的经验,在查收邮件或者手机短信的时候,会发现这些公司会发送小额优惠券以吸引老顾客继续光顾该网站购物。这种促销行为的目的就是企业为了提高客户的忠诚度和客户价值。在产品和服务同质化现象日趋明显的今天,客户做为企业的核心资源,越来越受到企业的重视,如何提高客户的忠诚度和满意度,实现客户价值的持续贡献,从而提升企业的竞争力和盈利能力,是每个管理者面临的重要问题。

 

                                                     生意难做

   产品同质化现象是目前我们绝大多数企业管理者面临的难题,仅以洗发水为例,目前,中国有超过1600个洗发水生产商,国内市场上的洗发水品牌超过2000个,消费者面对这么多同质品牌产品如何选择,为了获取客户,提高市场占有率的价格大战也就不可避免了,各种产品服务促销让利活动纷繁芜杂,生意越来越难做是我们每个企业管理者的同感。那么营销管理的重点在哪?如何提高企业的竞争能力和盈利能力呢?

    提到营销,我们很自然的就能想到“客户就是上帝”这个经典口号,我们姑且不论这个口号能否为商家带来实际的经济利益,但他却揭示了市场营销重点的转变,企业从过去的产品价值导向转到关注客户,以客户需求为导向的企业经营管理模式的转变,企业营销管理的重心在于如何提升客户的忠诚度和满意度。

    客户忠诚度分为以下几个层次,企业的营销方式、方法及应投入的营销资源将会有所不同。

客户忠诚度金字塔的底端是不具有忠诚度的购买者,他们不在乎品牌的差异化,价格促销让利等因素是他们的首选,我们将其称为价格敏感者。

往上一个层次主要是习惯性购买者,由于这个层次的消费者对产品没有不满意,因此如果没有充足的理由,一般不会去购买竞争品牌的产品,这部分客户易受竞争对手的攻击,因此企业需要关注这类客户忠诚度的培育。

第三层次主要指对企业产品喜欢并感到满意的客户,这类客户基于产品品牌、应用经历等原因而对该品牌产生特别偏好,客户对品牌产品带有情感性因素。

第四层次指忠实的客户,他们因发现或使用该品牌而感到自豪。无论从产品功能角度看,还是从表现其身份的角度看,对于他们而言品牌都是至关重要的,他们对品牌信心十足,且会向其他人推荐该品牌。因此这部分客户是企业最重要的核心资源。

客户忠诚度的重要性不言而喻,提升客户的忠诚度能有效避免客户的流失,抵御竞争对手的攻击,实现企业稳定的现金收益。而CRM则可以通过信息化手段帮助企业为其提供分辨价值客户和提升客户忠诚度的系统方法和手段。信息技术的采用能有效分析企业与客户交往交易的信息,帮助企业实现不同价值客户的分类,为企业的营销方式、手段和应投入的资源提供依据,实现精准营销。

CRM留住客户

企业通常会通过不断发展新客户以促进业务增长,往往采用带有进攻性的营销计划,而且与新客户接触的成本高昂——毕竟客户选择品牌的理由与偏好各有不同。

与此相反,留住现有客户的收效更加明显,在一定程度上是因为留住现有客户的成本较低。如果降低现有客户“倒戈”到竞争对手的可能性,企业的持续稳定的增长就得到了充分的保证。

企业通过用友TurboCRM进行客户服务管理不仅能有效避免客户流失,透过TurboCRM系统可有效实施个性化的客户服务策略,提升客户的忠诚度。

用友TurboCRM可以帮我们有效的管理从客户一个反馈开始到信息的提交,任务的分派、执行的过程、落实的结果、质量的监督到最后对客户服务情况的分析都有一个完整的管理。

作为关注老客户价值的企业首先应该明确的是,CRM系统是一个企业的管理工程,是企业的营销管理理念和方法,信息技术的使用能有效辅助企业实现“以客户为中心”的企业经营管理模式,帮助企业将先进的营销管理理念和方法落实到实处,从而提升客户的忠诚度和满意度,因此以“以客户为中心”的企业经营管理理念至关重要。而企业应该如何才能留住宝贵的客户资源呢?

正确对待客户

正确对待客户是客户忠诚度的基础,企业提供的产品或服务能够满足客户所预期的功能,能够正常运转。例如客户购买洗衣机,他所需求的功能就是能洗衣服,企业要做的就是提供给客户能正常运转的洗衣机。

接近客户

以客户为导向,文化氛围浓郁的企业采取各种措施接近客户。例如,即使是IBM的最高层管理者都有责任同老客户保持联系。迪斯尼乐园的管理人员每年必须有两周时间呆在迪斯尼乐园中。企业可以通过小组座谈会的形式了解客户所思所想,倾听客户的声音。通过加强与客户的联系有助于向组织和客户传递这样的信号:企业重视客户。

用友TurboCRM帮助企业有效建立小组座谈会了解客户所思所想,倾听客户的声音。

测量,管理客户满意度

对客户满意或不满意的常规调查非常有助于企业了解客户的感受,调整产品与服务。此类调查必须及时、敏感、全面,以便企业能够认识到客户综合满意度发生变化的原因。

用友TurboCRM帮助企业对客户的满意度进行调研,统计分析出各个阶段客户的服务满意情况,改进服务方式。

创建转换成本

一种方式是直接回报忠诚度。航空公司的消费积分制度就是回报客户,留住客户的方式,这一概念已经延伸到其他产品领域中。另一种方式是为客户提供其遇到问题的解决方案。

提供附加增值服务

通过向客户提供附加增值服务,能有效提升客户忠诚度,比如:增加产品的功能卖点;在产品同质化严重的情况下,通过差异化服务来提升客户忠诚度。当然在产品相同,营销支持和技术支持相同的情况下,决胜的关键就是业务人员自身的综合素质了,因此前端业务人员的能力建设至关重要。

用友TurboCRM提供的知识管理平台,帮助企业实现知识积累,知识共享及知识传递,有效帮助前端业务人员的能力提升。

CRM提升竞争优势

企业通过CRM建立“以客户为中心”的企业经营管理模式,提升客户忠诚度和满意度将获得以下竞争优势:

降低营销成本

一大批具有品牌忠诚度的客户可以降低企业运营中的营销成本。留住老客户的成本远远低于吸引新客户的成本。因为潜在的新客户往往缺乏改变其现有品牌的动机,所以吸引新客户的成本比较高——在一定程度上是因为他们不愿意去寻找可供选择的品牌,即使他们发现了可供选择的品牌,往往也需要充足的理由来说服他们购买和使用另一种品牌。

与吸引新客户不同的是,只要现有客户没有对产品不满意,那么企业要留住老客户通常容易得多。熟悉的产品让人感到舒适、放心。因此与寻找新客户相比,使现有客户感到快乐、减少他们改变品牌的理由,成本往往低得多,进而帮助企业实现客户价值的持续贡献和盈利能力的提升。

溢价能力

客户忠诚度的提升能有效保障企业所提供产品服务的价格和企业利润水平,有效避免因产品同质化现象产生行业内的市场价格促销大战,实现企业的良性发展,即使企业产品服务降价,也能保障其市场份额不变和充足现金流量以及控制分销渠道的能力。

吸引新客户

忠诚满意度高的客户,能够坚定潜在客户的信心,尤其当购买行为存在一定风险时更是如此。在购买时只要与众人保持一致,就不会冒险。过去人们习惯说“购买IBM你就不会自找麻烦”就是这个道理。尤其当产品是新引进的产品或具有一定风险时,已有客户群对品牌的认可是一个有效的符号,企业应该善加利用。

对竞争威胁做出反应时间

客户忠诚度能够为企业提供反击竞争对手的时间——喘息的时间。如果竞争对手开发了一种更好的产品,客户忠诚度能够使企业有时间改良产品以使其能够与竞争对手的产品相匹配或者抑制竞争对手的进攻。

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